Claro Ecuador gestionaba la operación de sus 73 Centros de Atención al Cliente con modelos de turnos estáticos y, posteriormente, con aproximaciones más dinámicas basadas en heatmaps manuales en Excel. Aunque el modelo evolucionó, seguía dependiendo de inputs externos, generando variabilidad, pérdida de precisión y limitando la productividad. La operación presentaba desajustes estructurales entre demanda y cobertura, con sobrecarga en horas valle e infracobertura en momentos de mayor actividad.
PLANNAM se implantó como sistema operativo en todos los CACs, activando su motor de planificación automática para generar y asignar turnos de forma estructurada y coherente a gran escala. El sistema gestiona ya decenas de miles de decisiones diarias en producción, eliminando la dependencia de Excel en la construcción de turnos y centralizando toda la operación en un único entorno. Sobre esta base, el siguiente paso consiste en integrar directamente la demanda en el sistema, permitiendo que la asignación de recursos se ajuste dinámicamente a las necesidades reales del servicio.
Hoy, Claro Ecuador opera con planificación automática consolidada a nivel país, con uso recurrente, estabilidad total y adopción creciente en la organización. PLANNAM se ha convertido en el núcleo operativo, aportando visibilidad en tiempo real, reducción de procesos manuales y una base sólida para la optimización. La evolución en curso permitirá ajustar la cobertura directamente a la demanda, eliminando desajustes estructurales y generando mejoras de productividad estimadas del 5–8% en toda la operación.
